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风向标1月17日即将调整(售后时长+春节机制)

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发表于 2020-1-14 11:15:34 | 显示全部楼层 |阅读模式
风向标近期调整早知道——有商家最关心的售后时长调整哦!(1月17日生效



【信息概要】

1. 风向标1月17日即将调整变更:售后时长口径剔除客户发货时间,promise加分项计算扩充至全量promise订单,可能引起商家风向标数据波动,还请提前关注!

    · 售后时长计算将剔除“客户操作时长”,降低消费者原因对商家售后时长的影响

    · Promise加分项计算时由仅取非入仓订单扩充至全量promise订单(包含非入仓和入仓全量promise订单)。

    · 更多1月17日风向标规则调整,请点击《京东开放平台风向标规则》修订公告 查看详情


2. 春节期间风向机制调整

    · 春节期间产生的当日揽件率、隔日达订单占比、售后服务时长、纠纷处理遵时率数据不计入风向标中。

    · 注:对应指标项数据仅在风向标暂停计算,但在服务监控(业务监控、诊断分析)、下载中心中数据不暂停,仍正常展示。

    · 完整版春节期间服务时效调整,请点击《京东2020年春节期间服务时效调整公告》查看详情


3. 风向标页面上线“下降原因定位”功能,快速定位引起风向标下降的具体指标项。


【调整解读】

一、售后时长指标口径变化点(预计1月17日生效,具体以风向标页面通知为准)

即将剔客户操作时长:即从【商家审核通过起,到客户上传的有效物流单号的首次更新时间或者京东上门取件的取件完成时间】不计入售后时长的计算
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变更后-售后服务时长完整计算逻辑(预计1月17日生效,具体以风向标页面通知为准)

售后服务单整体时长=商家首次审核时间或商户首次处理时间- 客户申请时间(单位:小时)

售后服务单整体时长包含退货物流时间。转入待客户反馈的审核时间,累计核算,不剔除客户反馈时间。取消服务单、拒绝服务单以首次审核作为售后服务单整体时长计算终点;线下换新、退货、换新、闪退以首次处理时间作为售后服务单整体时长计算终点,不包含京东介入的处理时长。直赔商品以商家进行“直赔商品创建”为暂完结节点;补发商品以商家进行“补发商品创建”为暂完结节点。

以下场景将从计算口径中剔除不予计算:

1)剔除客户操作时长:指从商家审核通过售后服务单起,到客户上传的有效物流单号的首次更新时间或者京东上门取件的取件完成时间;

2)剔除维修原返及强制关单场景;

3)剔除未经商家审核,客户申请之后客户主动点击取消的服务单场景考核;

4)剔除商家审核通过之后需要客户上传物流单号,客户超时未上传物流单号导致服务单关闭的服务单场景考核;

5)剔除商家审核为待客户反馈,客户超时未反馈导致服务单取消的服务单场景核;

6)剔除赠品和邮费补差。


二、promise加分项计算变化点(预计1月17日生效具体以风向标页面通知为准

promise揽件履约率、promise妥投履约率、promise妥投准确率在计算时,取下单可生产的promise订单(包含非入仓和入仓全量promise订单)。

注:该指标变更上线生效时,部分商家的promise加分项数据和风向标排名可能发生波动,还请注意。


Promise加分逻辑解析:

此次变更仅涉及promise订单中纳入入仓订单部分,其他逻辑保持不变。

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风向标中promise加分项趋势图展示:
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更多Promise相关内容请点击:http://mjbbs.jd.com/thread-155203-1-1.html

三、2020年春节期间风向标机制调整
1. 售后服务时长:
售后服务时长指标在春节期间暂停计算:2020年1月22日(腊月二十八)00:00:00-1月30日(正月初六)23:59:59期间用户提交的售后服务单对应的售后服务时长数据将不计入到风向标模型的计算。

2. 当日揽收率和隔日达订单占比:
当日揽收率和隔日达订单占比在春节期间暂停计算:可生产时间为2020年1月22日(腊月二十八)00:00:00-1月30日(正月初六)23:59:59期间的订单对应的当日揽收率、隔日达订单占比将不计入到风向标模型的计算。

3. 纠纷处理遵时率:
纠纷处理遵时率指标在春节期间暂停计算:2020年1月24日(除夕)00:00:00-1月30日(正月初六)23:59:59期间产生的交易纠纷单对应的纠纷处理遵时率数据将不计入到风向标模型的计算。

备注:
1)上述期间内交易纠纷率指标正常计算,不受影响;
2)其余风向标指标项在春节期间不做调整,还请商家合理安排人员值班,也可通过京麦移动端进行店铺运营服务操作。
3)涉及春节期间暂停计算的指标数据仅在风向标暂停计算,但在服务监控、下载中心中数据不暂停,仍正常展示。(解析:涉及春节机制调整的指标项仅在风向标中做不计入处理,可能会导致风向标中相应指标数据和服务监控中的业务监控、诊断分析、下载中心的相应指标数据不一致的情况,还请注意。)


四、风向标下降原因定位功能(12月20日已上线)

风向标页面新增“下降原因定位”功能,对导致店铺风向标大幅下降(下降3%及以上)的原因定位具体至指标项,快速定位下降指标无需逐个点击趋势图对比分析。

备注:目前定位功能可覆盖90%的风向标大幅下降场景,店铺综合体验部分可定位到具体指标项,加减分项暂时仅支持整体预警还不能定位到具体的加减分项。

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具体定位下降原因的小贴士:

→在风向标预警功能告诉了引起风向标下降的原因是由哪些指标导致的,那么下一步怎么办?

可以进一步在风向标页面的下方位置看一下趋势图的变化情况(红线和蓝线的趋势图)。

先需要排除一下由行业水平变化造成的影响——代表行业蓝色的线有没有变化,当行业竞争激烈并且行业整体表现提升时,有可能出现店铺没做什么但是排名却在下降的情况。

行业变化的示例:
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当确定是店铺水平发生变化(红线变化明显),
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→接下来我怎么知道引起这些指标变化的订单是哪些呢?

这里有很多大家平时不太注意的“明细下载”功能,可以定位具体超时或者异常的订单具体是哪些?
位置:京东平台风向标-下载中心-选择任务类型-点击执行-数据加载成功后-点击下载

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根据选择不同任务类型执行下载任务,
在下载完成后打开表格可查看详情定位至具体订单、售后服务单、纠纷单等信息

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